Direito do Consumidor
Comprou pela internet e deu problema? Arrependimento, atraso e defeito
Por Dra. Marisa Matsuda · 3 de outubro de 2026 · 5 min de leitura
Os 7 dias para desistir, o que fazer quando a entrega atrasa e os prazos para reclamar de produto com defeito, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
As compras on-line facilitaram a vida, mas também trouxeram problemas novos: produto diferente do anunciado, entrega que não chega, defeito na primeira semana. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) tem regras claras para essas situações.
Direito de arrependimento: 7 dias
Nas compras feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, por telefone ou catálogo, o consumidor pode desistir do contrato em até 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço (art. 49 do CDC).
- Não é preciso justificar o motivo;
- Os valores pagos devem ser devolvidos imediatamente e com correção monetária (art. 49, parágrafo único), inclusive o frete;
- Guarde o comprovante do pedido de cancelamento (e-mail, protocolo, print do aplicativo).
Entrega atrasada ou produto diferente do anunciado
O que foi anunciado obriga o fornecedor. Se a loja não cumpre a oferta, o consumidor pode escolher entre (art. 35 do CDC):
- Exigir o cumprimento forçado da oferta;
- Aceitar outro produto ou serviço equivalente;
- Cancelar a compra e receber de volta o que pagou, com correção, além de perdas e danos.
O Decreto nº 7.962/2013 também exige que as lojas virtuais informem com clareza seus dados, o preço total e as condições da oferta, e disponibilizem atendimento eficaz.
Produto com defeito
Se o produto apresenta um vício que o torna impróprio ou diminui seu valor, o fornecedor tem até 30 dias para resolver. Se não resolver nesse prazo, o consumidor escolhe entre (art. 18, § 1º, do CDC):
- A substituição do produto por outro em perfeitas condições;
- A devolução do valor pago, com correção;
- O abatimento proporcional do preço.
Respondem pelo defeito todos os fornecedores da cadeia, inclusive a loja que vendeu e o fabricante.
Prazos para reclamar
O CDC dá ao consumidor 30 dias para reclamar de vícios aparentes em produtos e serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis, como eletrônicos e eletrodomésticos (art. 26). Quando o defeito é oculto, o prazo começa a contar a partir do momento em que ele aparece.
Como agir
- Registre tudo: anúncio, pedido, nota fiscal, conversas e fotos do produto;
- Faça a reclamação por escrito na loja e guarde o protocolo;
- Se não resolver, registre no consumidor.gov.br ou no Procon;
- Persistindo o problema, busque orientação jurídica para avaliar as medidas cabíveis.
